学会这一招,让顾客获得超预期的满意度

你有没有遇到这样的情况:会卖产品但是不知道怎么提高复购率、甚至没有顾客会复购?

为什么会出现这样的情况呢?

现在的顾客比以前的顾客受过更多的教育,有机会接触更多的信息,她们还有很多办法验证公司所宣传的内容,以及找出更好的替代品。戴尔的经验表明,甚至连运营最好的公司都不得不避免对顾客抱着想当然的态度。

那么,顾客最后如何做出选择的呢?顾客实在有限的搜索成本与知识、流动性和收入约束下,追求价值最大化。顾客会估计哪一个报价将带来最大的感知价值,再做出自己的选择。如果所选择的报价最终没有达到顾客的期望将会损害顾客的满意度,降低再次购买的概率。

我们做社群营销、朋友圈营销、卖产品,经常会陷入一个思维盲区里:我要在朋友圈发好文案/配好图/每天尽量多发动态…95%以上的微商都是这种卖货思维,并不是说这样做不好,而是这样做局限了你的视野和思维,从而很难提高自己的销售能力、沟通能力、服务水平。

举个很简单的例子,小A是卖护肤品的,她每天在朋友圈发很多动态,也会有人购买,但是购买人数和复购率一直上不去,她很疑惑,不知道自己哪个环节出了问题,于是发更多的圈,但是购买率还是上不去,从而走入了自我怀疑的死胡同里。

为什么会出现这种情况?因为她一直纠结的是“为什么没人买我的货”这个问题,从而忽略了一些外在的影响因素:别人卖货很快、复购率很高,是出于什么原因?同样的产品,在某宝上销量超级高,是什么原因?一个顾客愿意在别人手里买100次同样的产品,又是出于什么原因?

一带一路中提倡的“走出去引进来”思维,在我们朋友圈卖货时,同样适用。我们最忌讳的就是“想当然”:我的产品好、发圈频率高、服务态度也好,你为什么不买我的产品?抱歉,我为什么一定要买你的?后一个问题,就是认知升级。

中国有句古话“货比三家”,当你在社群、在朋友圈推一个产品,好友有需求的同时恰好又看到了你发的朋友圈。一般会有几个选择。

1、找你咨询。详细了解产品的各方面信息,特别是效果和价格。这是比较信任你的人。

2、去某宝上搜索同样的产品。她们会对比价格、产品信息、效果等等,一旦网上的竞品在价格、质量、效果、服务等等某一方面比你好,她们就选择了网购。这是不信任你的顾客。

关于人群细分呢,还可以延伸,但是这里拆解的本质是什么?是让你像顾客一样,去打开思维。

在产品确认的情况下,你要去搜索竞品,搜索的方式有两种,一个是朋友圈搜索,一个是购物网站搜索。

在朋友圈搜索,是为了了解同行业的人是怎么卖产品的。他怎样晒圈、晒圈的内容是什么、能不能挖掘出价格或者服务某一方面的差异化。

在购物网站搜索(比如某宝),是去仔细研究它是怎么介绍产品的、下单流程、发货流程、售后服务质量等等,如果可以的话,直接下单购买一次,体验下整个流程。

在朋友圈搜索的原因很简单,就是分析同行业竞争对手的优势,看能不能有所借鉴的地方。这里我们重点来说下购物网站的搜索。

“顾客在有限的搜索成本与知识、流动性和收入约束下,追求价值最大化。”这句话可以大致理解为,我选择我最能接受的东西。

网购已经成为用户习惯,愿意在社群、朋友圈下单的人很少有不懂网购的,有需求后,他们会更加倾向于网购,为什么?因为别人价格便宜、产品介绍详细、文案写的动人、售后服务有保障…那我们可不可以借鉴?完全可以。你去体验一次,感觉哪个环节自己缺失,就在能力范围之内去弥补。

微商其实也属于网购的一支分派。所以我们在产品卖不出去的时候,除了用心研究朋友圈卖货的技巧外,不妨去研究一下购物网站的整个购物流程,因为它们已经有非常成熟的体系了。我们直接去研究,然后拿来用就行了,经过无数次验证的东西,比我们自己摸索出来的要靠谱有效的多。

你觉得哪个环节出了问题,就去研究他们的这个环节。

就拿某宝来说,他们的文案是请专门的文案人写的,拍的产品图是专业的摄影师拍的,随随便便一张模特穿着衣服的照片都得几千上万块钱拍出来(我有朋友做淘宝所以比较了解),他们的下单流程是精心设计过的,他们的发货和售后服务流程都是经过系统的培训才能上岗的。试问,哪一个不比我们来的专业?好好研究一下,会对你有很大的帮助。

当你仔细研究后,再运用到朋友圈营销中,就能弥补自己的短板,从而提升自己的业务能力,自然能给顾客更满意的服务,从而提升顾客忠诚度和复购率!

学习成功,复制成功,学会用他山之石攻玉,也许比我们自己摸索走的更快!

(本文由小编整理转载自简书ID:甜心格格说社群,原文作者:甜心格格)

没有找到想要的?

评论0

  • 昵称 (必填)
  • 邮箱 (必填)
  • 网址
登入/注册
智搜网-专注精品资源。
没有账号? 忘记密码?